Pelayanan Publik

Karna aku lagi males nulis panjang lebar, aku ngpost tugas aku aja kemarenan tentang layanan publik. Semoga bermanfaat :)

BAB I

PENDAHULUAN

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.

Dalam era globalisasi saat ini mobilitas penduduk untuk berpindah dari suatu tempat ke tempat yang lain menjadi faktor yang sangat penting. Sebagai negara yang dapat mengikuti perkembangan globalisasi sudah seharusnya fasilitas untuk mendukung mobilitas tersebut dapat terpenuhi dengan baik. Fasilitas tersebut ialah berupa transportasi umum. Perkembangan zaman yang pesat membuat permasalahan transportasi makin kompleks seperti macet, lahan parkir yang kurang, dll. Di sini lah peran pemerintah dalam mencari solusi dari permasalahan tersebut dengan cara menyediakan transportasi masa yang memenuhi standar kelayakan, keamanan, dan kenyamanan.

Penggunaan kereta api di Indonesia mulai menjadi pilihan alternative bagi para pengguna transportasi umum. Disamping dengan efisiensi waktu yang dijanjikan, harga dan kapasitasnya pun menjadi perhitungan bagi para penggunanya. Kereta api juga merupakan kendaraan favorit bagi pada pemudik yang hendak pulang ke kampung halaman. Karena itu setiap musim liburan dan perayaan hari besar, tiket kereta api ke tujuan tertentu sudah pasti habis terjual.

Efisiensi waktu yang ditawarkan memang menjadi kelebihan dari penggunaan kereta api ini, kemacetan di Jakarta membuat para penduduknya beralih menggunakan kereta api dibandingkan bus kota. Misalnya saja Depok-Rawamangun yang memakan waktu 2,5 jam bila menggunakan bus kota biasa, namun bisa ditempuh dalam waktu tidak kurang dari 45 menit bila menggunakan kereta api.

Melihat dari realita yang ada saat ini hal-hal tersebut belum dapat terealisasi. Masih banyak fasilitas-fasilitas penunjang yang belum ada, ada pula fasilitas yang sudah ada tetapi tidak dilakukan perawatan sehingga saai ini sudah tidak layak guna. Sistem pembelian tiket, keamanan, kenyamanan kendaraan, kebersihan kereta dan stasiun masih harus diperbaiki tiap tahunnya. Namun pemerintah seolah tidak berkaca dari pengalaman yang sudah-sudah sehingga masalah seperti itu terus terjadi tiap tahunnya.

Melihat pada suatu keadaan dimana terdapat gap/kesenjangan antara harapan konsumen dengan pelayanan yang diberikan PT.KAI, penulis tertarik untuk mengkaji isu permasalahan kereta api di Indonesia khususnya masalah pelayanan PT.KAI ini dengan menguraikan pertanyaan-pertanyaan pada identifikasi masalah dan akan dibahas lebih lanjut dalam makalah ini.

BAB II

KAJIAN TEORI

2.1       Pelayanan Publik

Pengertian Pelayanan Publik adalah segala kegiatan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, dalam pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Peningkatan pelayanan publik yang efisien dan efektif akan mendukung tercapainya efisiensi dan efektif akan mendukung tercapainya efisiensi pembiayaan, artinya ketika pelayanan umum yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan kepada pihak yang dilayani berjalan sesuai dengan kondisi yang sebenarnya atau mekanisme atau prosedurnya tidak berbelit-belit, akan mengurangi biaya atau beban bagi pihak pemberi pelayanan dan juga penerima pelayanan.

Penyelenggara Pelayanan Publik adalah instansi pemerintah yang terbagi ke dalam unit-unit pelayanan yang secara langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat. Ukuran keberhasilan pelayanan akan tergambar pada indeks kepuasan masyarakat yang diterima oleh para penerima pelayanan berdasarkan harapan dan kebutuhan mereka yang sebenarnya. Namun sebenarnya pelayanan publik dapat bekerja sama dengan pihak swasta atau diserahkan kepada swasta apabila memang dipandang lebih efektif dan sepanjang mampu memberikan kepuasan maksimal kepada masyarakat.

Setiap pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang harus dimiliki dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan.

Standar pelayanan public sekurang-kurangnya meliputi:

1.                   Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan public. Prosedur pelayanan harus dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan public, termasuk pengaduan sehingga tidak terjadi permasalahan dikemudian hari. Prosedur pelayanan harus ditetapkan melalui standar pelayanan minimal, sehingga pihak penerima pelayanan dapat memahami mekanismenya.

2.                   Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian merupakan salah satu dari standar pelayanan public. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengadua. Semakin cepat waktu penyelesaian pelayanan, maka akan semakin meningkatkan kepercayaan masyarakat akan pelayanan yang diberikan.

3.                   Produk pelayanan

Produk pelayanan merupakan salah satu dai standar pelayanan public. Hasol pelayanan akan diterima sesuai dengan ketentuan yang terlah ditetapkan. Produk pelayanan harus dipahami secara baik, sehingga memang membutuhkan sosialisasi kepada masyarakat.

4.                   Biaya pelayanan

Biaya pelayanan merupakan salah  satu dari standar pelayanan public. Biaya pelayanan termasuk tinciannya harus ditentukan secara konsisten dan tidak boleh ada diskrminasi, sebab akan menimbulkan ketidakpercayaan penerima pelayanan kepada pemberi pelayanan. Biaya pelayanan ini harus jelas pada setiap jasa pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat, sehingga tidak menimbulkan kecemasa, khususnya kepada pihak atau masyarakat yang kurang mampu.

5.                   Sarana dan prasarana

Sarana dan prasarana merupakan salah satu dari standar pelayanan public. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan public sangat menentukan dan menunjang keberhasilan penyelenggaraan pelayanan.

6.                   Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan public. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepar berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan agar pelayanan yang diberikan bermutu.

2.2       Sifat Jasa dan Strateginya

            Agar dalam pembahasan mengenai strategi jasa dapat dibedakan dalam pembahasan strategi produk, sebaiknya diketahui perbedaan antara input dan resources. Yang dimaksud dengan inputs adalah konsumen itu sendiri, sedangkan yang dimaksud dengan resources adalah barang-barang fasilitas, sumber daya manusia, serta modal yang berada di bawah pengawasan manajer jasa. Jadi, dalam suatu system jasa, penyedia jasa dan pemakai jasa harus mempunyai suatu hubungan yang sangat erat, dimana konsumen adalah pastisipan yang aktid dalam terbentuknya proses pelayanan. Karena konsumen di satu pihan mempunyai sifat-sifat dan keinginan yang belum tentu sama dengan tersedianya sumber-sumber yang ada di dalam suatu perusahan jasa, maka untuk penyesuaian kedua hal yang berbeda ini merupakan suatu tantangan bagi manajer jasa.

            Beberapa karakteristik jasa, sangat mempengaruhi strategi jasa yang akan dirancang. Berikut ini akan dijelaskan karakteristik jasa dan strategi khusus yang dapat dirancang berdasarkan masing-masing karakteristik tersebut.

2.2.1    Sifat Jasa yang Tidak Bisa Dilihat (Intangibility) dan strategi untuk mengatasinya

            Jasa berbeda pengertiannya dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa-jasa dapat dikonsumsi, tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik, misalnya mobil dalam jasa transportasi, esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah performance yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya.

            Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli, sehingga untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut.

            Zeithaml (1981), membedakan tiga kategori kualitas barang dan jasa,

a.       Search quality, yaitu atribut atau kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli suatu barang, misalnya warna, aroma, harga, dan rasa. Seseorang dapat mencium wangi parfum atau memilih warna dan model baju sebelum ia memutuskan untuk membeli. Warna atau aroma ini merupakan dasar untuk menilai kualitas. Search quality hanya dapat digunakan untuk menilai produk dan tidak dapat digunakan untun menilai produk dan tidak dapat digunakan untuk menilai keseluruhan dimensi kualitas jasa.

b.      Experience quality, yaitu atribut atau kuaitas yang hanya bisa dievaluasi setelah membeli atau mengkonsumsi barang atau jasa tertentu. Misalnya, jasa tukang cukur rambut tidak bias dievaluasi sebelum rambut anda dipangkas/dicukur. Pada saat anda selesai dicukur, anda bias menilai apakah potongannya bagus atau tidak.

c.       Credence quality, yaitu atribut atau kualitas suatu barang yang suka dievaluasi oleh onsumen, meskipun barang atau jasa itu telah dibeli atau dikonsumsi. Misalnya, operasi jantung. Seorang pasien tidak bisa menilai apakah diagnosis seorang dokter mengenai penyakitnya bagus atau tidak. Credence quality maupun experience quality, keduanya bersifat subjektif dan dipakau sebagai dasar untuk menilai jasa yang karakteristiknya tidak dapat dilihat.

Apabila seeorang mengetahui kualitas jasa yang pernah dikonsumsinya, maka jasa tersebut tergolong experience quality, apabila ia tidak bisa menilai jasa tersebut, meskipun sudah dibeli atau dikinsumsinya, maka jasa itu tergolong credence quality.

Tugas penyedia jasa dalam menghadapi sifat jasa yang tidak dapat dilihat adalah “mengelola bukti” dan memberikan buktibukti fisik sebagai perbandingan pada penawaran abstraknya (Looyet al., 1998). Pelanggan lebih menilai kualitas jasa dari tempat dan suasana lingkungan, keterampilan dan keramahan orang, tersedianya peralatan untuk mendukung proses jasa, alat-alat komunikasi, symbol dan harga yang mereka amati, yang kesemuanya ini dibungkus dalam suatu paket jasa (service package).

Manajer jasa harus dapat memahami karakteristik dari jasa yang bersifat tidak nyara, sehiingga dapat menentukan strategi-strategi yang tepat dan terencana, seperti berikut ini:

a.       Jasa tidak dapat disimpan

b.      Jasa tidak dapat dilindungi dengan hak paten

c.       Perusahaan tidak dapat dengan mudah dan cepat mempertunjukkan atau mengkomunikasikan suatu jasa.

d.      Harga sukar ditetapkan

e.       Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.

Strategi-strategi untuk menangani masalah yang ditimbulkan oleh karakteristik jasa yang tidak nyata tersebut diatas adalah seperti berikut:

1.                   Menekankan petunjuk-petunjuk yang tampak , yaitu tempat (desain interior dan eksterior), sumber daya manusia (ramah, responsive, murah senyun, dan berpakaian rapi), peralatan (computer, meja, kursi, dll), bahan-bahan komunikasi (brosur, pamphlet, dll), symbol perusahaan dan harga.

2.                   Menggunakan sumber daya personel lebih banyak daripada sumber daya lainnya

3.                   Mensimulasikan atau mendorong komunikasi dari mulut ke mulut, misalnya melalui pesan komunikasi :”bila anda tidak puas, beritahukan kami. Tetapi, bila anda puas, beritahukan rekan-rekan anda”.

4.                   Memberika insentif tertentu kepada setiap pelanggan yang dapat menarik pelanggan baru bagi perusahaan. Misalnya, berupa voucher atau produk tertentu yang diberikan secara Cuma-Cuma.

5.                   Menciptakan citra organisasi yang kuat, misalnya lewat iklan, logo, perilaku manajemen, dan karyawan yang positif (responsive, etis, peduli akan lingkungan) serta dapat dipercaya.

6.                        Penetapan harga jual, sehingga dapat bersaing dan dapat mendatangkan keuntungan yang diharapkan. Dalam artian, menarik pelanggan sekaligus dapat menutup biaya-biaya yang telah dikeluarkan

7.                        Melakukan survey mengenai kepuasan pelanggan, menampung dan menganani keluhan pelanggan, menerima saran dan kritik dari pelanggan dan menjalankannya apabila saran dan kritik itu bersidat memperbaiki pelayanan.

2.2.2    Sifat Jasa yang mudah rusak (perishability) dan strategi menghadapinya

            Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter gigi akan hilang atau berlalu begitu saja karena jasa itu tidak dapat disimpan. Pemanfaatan secara penuh kapasitas dari suatu jasa merupakan suatu tantangan bagi manajemen jasa karena permintaan jasa sangat bervariasi, sementara membentuk persediaan jasa untuk mengatasi fluktuasi ini bukan merupakan suatu pilihan. Misalnya, permintaan terhadap jasa-jasa rekreasi dan hiburan meningkat selama musim liburan, sementara bila tidak pada musim liburan, permintaan terhadap jasa rekreasi dan hiburan boleh dikatakan hamper tidak ada. Sama halnya pada saat menjelang lebaran, natal, dan tahun baru, permintaan akan jasa transportasi antarkota akan melonjak. Contoh lain adalah pada jam-jam making siang, restoran pada umumnya sangat penuh, bahkan kadang-kadang melebihi kapasitas, sementara pada jam-jam tertentu restoran tidak ada pengunjung. Menghadapi situasi seperti di atas, perusahan-perusahaan jasa harus mampu mengevaluasi kapasitasnya dan berusaha mencari substitusi jasa yang tidak dapat memenuhi permintaan agar setiap saat dapat melakukan penyeimbangan antara penawaran dan permintaan.

            Berkaitan dengan karakteristik perishability, maka jasa tidak dapat disimpan, sehingga untuk mengatasi masalah ini perlu dipelajari strategi-strategi berikut ini.

1.      Menggunakan beberapa pendekatan untuk mengatasi permintaan yang berfluktuasi (manajemen permintaan), misalnya seperti berikut ini.

a.       Tidak melakukan apapu, artinya membiarkan frekuensi dan volume permintaan apa adanya. Karea kondisi yang dihadapi adalah kapasitas yang tidak dapat ditingkatkan lagi dalam menghadapi lomjakan permintaan.

b.      Mengurangi permintaan pada periode permintaan mencapai puncaknya, ada beberapa cara yang bias dilakukan. Pertama, menaikkan harga sehingga pada waktu bersamaan, pendapatan dapat ditingkatkan dan jumlah permintaan akan berkurang. Kedua, menerapkan differential pricing atau memberikan insentif berupa beberapa pertunjukkan menarik pada saat kekurangan pengunjung pada tempat-tempat hiburan, dengan tujuan mendorong pemanfaatan pada kesempatan lain di luar periode puncaknya. Misalnya menentukan tariff interlokal pada malam hari dan hari libur yang lebih murah daripada periode sibuk di pagi dan siang hari. Ketiga, menerapkan demarketing, misalnya menggunakan iklan yang menawarkan diskon khusus apabila konsumen berbelanja jauh-jauh hari sebelum hari lebaran.

c.       Meningkatkan permintaan pada saat-saat sepi (atau saat kapasitas berlebihan), misalnya dengan menurunkan harga secara selektif, yakni tetap mempertimbangkan tertutupinya biaya yang dikeluarkan. Dapat pula dengan cara mengmbangkan pemanfaatan jasa untuk keperluan lain. Sebagai contoh, hotel atau resor dapat pula dipergunakan sebagai tempat seminar.

d.      Menyimpan permintaan dengan system reservasi dan janji. Cara ini b anyak diterapkan dalam industry penerbangan, hotek dan motel, restoran, penyewaan mobil, bioskop, dokter, oengacara, konsultan, psikolog, dll.

e.       Menerapkan system antrian, sehingga pelangan menunggu giliran untuk dilayani. Namun, bila terlalu lama menunggu dan belum juga dilayani, pelanggan bias kecewa, bosan, jengkelm dan berbagai perasaan kesal lainnya.

f.       Mengembangkan jasa atau pelayanan komplementer, misalnya bank menawarkan fasilitas ATM.

2.      Melakukan penyesuaian terhadap permintaan dan kapasitas secara simultan sehingga tercapai kesesuaian antara keduanya (manajemen penawaran). Cara yang dapat ditempuh diantaranya adalah sebagai berikut.

a.       Menggunakan karyawan paruh-waktu pada periode sibuk sehingga perusahaan dapat melayani permintaan pelanggan. Misalnya kantor pos mempekerjakan pelajar dan mahasiswa pada saat menjelang lebaran, natal, dan tahun baru.

b.      Menyewa atau berbagi fasilitas dan peralatan tambahan dengan perusahaan lain.

c.       Menjadwalkan aktivitas yang tertunda (downtime) selama periode permintaan rendah. Artinya, selama periode sibuk, setiap karyawan hanya melaksanakan tugas-tugas pokok, sementara aktivitas yang bias ditunda akan dilaksanakan pada saat permintaan sepi.

d.      Melakukan pelatihan silang kepada para karyawan, memiliki berbagai keterampilan dan dapat saling membantu apabila di departemennya sendiri sedang menganggur.

e.       Meningkatkan partisipasi karyawan, misalnya di pasar swalayan, konsumen memilih dan membawa sendiri barang belanjaannya.

2.3       Paket Jasa (Service Package)

Paket jasa diartikan sebagai suatu perangkat yang terdiri atas barang dan jasa yang disediakan dalam penyampaian jasa tertentu. Perangkat ini bisi bisa berupa sesuatu yang bisa dilihat dan dirasakan, misalnya perabotan dalam kamar suatu hotel. Selain itu, ada juga yang hanya dapat dirasakan, tetapi tidak dapat dijelaskan, misalnya kepuasan pelanggan yang diperoleh setelah kita menjalani suatu operasi jantung yang berhasil, tidak dapat dilihat dengan kasat mata, tetapi dapat dirasakan kualitas dari operasi tersebut.

Pemahaman mengenai paket jasa sangat penting artinya bagi seorang manajer jasa, agar dapat diperoleh gambaran mengenai karakteristik dan komponen jasa yang ditawarkan, unsur-unsur apa saja yang harus dipenuhi agar penyampaian dan kualitas jasa sesuai dengan harapan konsumen. Menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons (2006), komponen yang termasuk paket jasa (service package) adalah sebagai berikut :

1.      Fasilitas penunjang (supporting facility), yaitu sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Misalnya, bangunan dan lapangan parkir suatu rumah sakit merupakan fasilitas penunjang. Pada perusahaan jasa penerbangan, yang menjadi fasilitas penunjang adalah pesawat terbang,dan pada jasa pusat olahraga golf adalah lapangan golf (golf court). Kriteria yang sering digunakan konsumen untuk menilai karakteristik ni adalah kesesuaian arsitektural (architectural appropriateness), dekorasi interior, tata letak fasilitas dan peralatan pendukung yang dimiliki perusahaan, suasana yang tenang dan keleluasaan menggunakannya.

2.      Barang-barang pendukung (facilitating goods), yaitu bahan-bahan yang dibeli atau yang dikonsumsi oleh konsumen dan termasuk setiap item yang disediakan oleh pemberi jasa. Contohnya, dalam jasa pusat olah raga golf, maka tersedianya klub-klub golf merupakan contoh dari fasilitas pendukung, sedangkan untuk jasa restoran tersedianya menu atau hidangan yang bervariasi, bersih dan membangkitkan selera atau dalam jasa reparasi mobil tersedianya suku cadang pengganti yang lengkap, baik jenis dan mereknya. Kriteria penilaian konsumen meliputi aspek konsistensi, jumlah fasilitas serta variasi atau pilihan yang tersedia.

3.      Jasa-jasa eksplisit (explicit service), yakni segala manfaat yang dapat diamati dan dirasakan dengan panca indera. Jasa eksplisit umumnya meliputi karakteristik jasa yang esensial atau instrinsik. Misalnya, cepat atau lambatnya respons barisan pemadam kebakaran dalam menagani laporan masyarakat atau korban kebakaran. Pada kasus ini, kriteria penilaian konsumen lebih diutamakan kepada intensitas dan kualitas pelatihan bagi para personel jasa, kelengkapan peralatan yang diperlukan, konsistensi kualitas jasa dan kesiapan serta ketersediaan (lokasi mudah dicapai, akses dan pelayanan 24 jam).

4.      Jasa-jasa implisit (implicit services), yaitu manfaat psikologis yang hanya dirasakan konsumen secara samar-samar. Dengan kata lain, karakteristik ekstrinsik yang melengkapi suatu jasa. Misalnya, suatu kerahasiaan (privacy) dari suatu lembaga kredit atau status dari sekolah atau perguruan tinggi favorit (terkenal). Dalam melakukan penilaian, konsumen sering mempergunakan beberapa kriteria berupa sikap atau perilaku personel jasa, privacy dan keamanan, kenyamanan, atmosfir atau suasana, waktu tunggu, status dan perasaan tenteram/tenang (misalnya,tempat parkir yang dilengkapi fasilitas penerangan yang memadai).

Keseluruhan bentuk dari paket jasa ini merupakan gambaran pengalaman konsumen yang akan membentuk dasar dari persepsi terhadap jasa yang diterima. Sangat penting bagi seorang manajer jasa untuk menawarkan suatu pengalamanyang terkesan istimewa bagi pelanggan sehinnga tertanam dalam benaknya kesan positif dan jasa yang diberikan harus konsisten sesuai dengan paket jasa yang diinginkannya. Apa yang diharapkan sebelumnya sesuai dengan apa yang dirasakan atau yang dialaminya, sehingga kepuasan keonsumen tercermin dari perilakunya sesudah mengkonsumsi jasa tersebut. misalnya, menyampaikannya kepada orang lain (word of mouth). Sebagai contoh, suatu suatu hotel yang memberikan fasilitas penunjang dalam bentuk kamar-kamar dengan perabotanyang kodern atau unik serta dilengkapi dengan barang-barang yang dibutuhkan konsumen dari hotel tersebut, seperti handuk yang bersih dan sabun mandi, kenyamanan dan suasana yang menyenangkan dalam kamar (explicit services), keramahtamahan serta keterampilan para petugas hotel (implicit services) akan tertanam dalam benak konsumen selama mereka tinggal di hotel tersebut.

            Bila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan oleh konsumen, seluruh fasilitas yang berada di dalam paket jasa tadi akan berkurang nilainya di mata konsumen (consumer perceived value) sehingga akan menimbulkan kesan yang kurang baik (image yang negative). Seorang  manager  jasa harus mengetahui pelayanan-pelayanan apa saja yang akan memuaskan keinginan pelanggan dan pelayanan-pelayanan apa saja yang tidak diharapkan oleh pelanggan.

           

            Untuk mengetahui kriteria apa saja yang menunjang suatu paket jasa, dengan menggunakan table 2.3 dapat diketahui hal-hal penting yang harus dipahami oleh para penyedia jasa agar dapat menawarkan jasa yang menyeluruh. Misalnya, hotel yang akan dibangun haruslah memiliki fasilitas-fasilitas yang meliputi lokasi yang mudah dicapai untuk hotel-hotel dengan tujuan bisnis  atau letak hotel yang strategis dari pusat pembelanjaan bagi para turis, dekorasi dan interiornya yang nyaman dan menarik, fasilitas-fasilitas pendukung seperti kolam renang, restoran  dengan menu yang bervariasi. Kecepatan dan keterampilan stafnya untuk menyelesaikan masalah administrasi maupun pelayanan yang dapat dilihat, cara berpakaian maupun hal-hal lain yang dirasakan oleh pelanggan sebagai sesuatu yang sangan berkesan yang tidak dapat dilupakannya.

Tabel 2.1

Kriteria dalam Menilai Paket Jasa

Fasilitas Penunjang (Supporting Facility)
1.      Lokasi : Apakah dapat dilalui oleh transportasi umum? Apakah terletak di pusat kota? 2.      Dekorasi interior: Apakah terdapat kesan yang sesuai? 3.      Peralatan pendukung: Apakah dokter gigi menggunakan bor mekanik atau bor udara?	4.      Kesesuaian arsitektural: a.       Model renaissance untuk kampus. b.      Model atap dan lantai. 5.      Layout fasilitas: Apakah arus lalu lintas lancar? Apakah cukup tersedia tempat menunggu? Apakah terdapat jalur yang tidak perlu?
Barang-Barang Pendukung (Facilitating Goods)
1.      Konsistensi Kerenyahan pada kentang goreng. Pengontrolan pembagian. 2.      Kuantitas: Apakah cukup tersedia minuman ukuran kecil, sedang atau besar?	3.      Seleksi: Variasi dari letak knalpot. Jumlah makanan pada daftar manu. Tersedianya tempat penyewaan bermain ski.
Jasa-Jasa Eksplisit (Explicit Service)
1.      Pelatihan personel jasa: Seberapa jauh para ahli dibutuhkan? Apakah para dokter bersertifikat? 2.      Kelengkapan: Potongan harga pada broker dilengkapi dengan pelayanan penuh. Rumah sakit dilengkapi dengan klinik.	3.      Konsistensi: Jadwal penerbangan yang tepat waktu. 4.      Kertersediaan: Pelayanan ATM 24 jam. Apakah terdapat website? Apakah terdapat nomer bebas pulsa?
Jasa-Jasa Implisit (Implicit Service)
1.      Sikap jasa: Kru pesawat yang ramah. Polisi menyampaikan laporan kemacetan dengan bijaksana. Pelayan restoran yang tidak ramah. 2.      Suasana: Dekorasi restoran. Music di bar.	3.      Penantian: Bergabung dengan antrian di bank. Menikmati minuman di bar restoran. 4.      Status: Tribun tempat duduk pada pertandingan olah raga.

Sumber : Fitzsimmons dan Fitzsimmons (2006), Service Management: Operation, Strategy and Information Technology, McGraw-Hill, International Edition, New York, p.26 (diadaptasi).

2.4       Harapan/Ekpektasi Pelanggan

            Fandy Tjiptono (2008) mengatakan dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan, ada semacam consensus bahwa ekspektasi pelanggan (costumer expectation) memainkan peran penting sebagai standar pembanding dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan. Dalam hal ini, kinerja actual sebuah produk (barang dan jasa) setelah pelanggan membeli atau mengonsumsinya dibandingkan dengan ekspektasi pra-pembelian untuk menentukan apakah kualitas layanannya baik atau buruk.

            Saat ini setidaknya berkembang 56 ekspektasi pelanggan yang dijumpai dalam literature kualitas layanan dan kepuasan pelanggan (santos & Boote, 2003). Definisi-definisi tersebut bisa dikelompokkan menjadi delapan tipe:

·         Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang di harapkan dapat diterima konsumen. Standar ideal identic dengan exellenxe (kesempurnaan), yakni standar ekspektasi yang paling sulit dipenuhi.

·         Normative (should) expectation (persuasion-based standard), yaitu tingkat kinerja uang dianggap konsumen seharusnya mereka dapatkan dari produk yeang dikonsumsi. Ekspektasi normative lebih rendah dibandingkan ekspektasi ideal, karena biasanya ekpektasi normative dibentuk oleh produsen atau penyedia jasa. (Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996).

·         Desired expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan dapat diberikan produk atau jasa tertentu.

·         Predicted (will) Expectation (expectation-based norms), yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya.

·         Diserved (want) expectation (equitable expectation), yaitu evaluasi subyektif konsumen terhadap investasi produknya.

·         Adequate expectation atau minimum tolerable expectation, yakni serangkaian ekspektasi menyangkut tingkat kinerja yang tidak bakal ditolerir atau diterima pelanggan.

·         Worst imaginable expectation, yaitu scenario terburuk mengenai kinerja produk yang diketahui dan/atau melalui kontak dengan media.

Sementara itu, factor-faktor spesifik yabf mempengaruhi terbentuknya ekspektasi pelanggan bisa diklasifikasikan dalam 10 determinan (Zeithaml, et al., 1993; lihat gambar 1.1)

1.      Enduring service intensifiers

Factor ini merupakan factor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan  untuk meningkatkan sensivitasnya terhadap layanan. Termasuk di dalamnya adalah ekspektasi yang dipengaruhi orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang layanan.

2.      Personal needs

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan ekpekstasinya. Kebutuhan personal meliputi kebutuhan fisik, sosiak, dan psikologis.

3.      Transitory service intensifier

Factor ini merupakan factor individual yang bersifat sementara (janhka pendek) yang meningkatkan sensivitas pelanggan terhadap layanan. Factor ini meliputi:

·         Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan layanan dan ingin perusahaan bisa membantunya dengan segera.

·         Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya dalam menentukan baik-buruknya jasa berikutnya.

4.      Perceived service alternatives

Perceived service alternatives merupakan persepsi pelanggan terhadap tingat layanan perusahaan lain sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternative, maka harapannya terhadap jasa tertentu cenderung akan semakin besar.

5.      Self-perceived service roles

Factor ini mencerminkan persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatannya dan memengaruhi layanan yang diterimanya.

6.      Situatuional factors

Factor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa memengaruhi kinerja layanan, yang berada di luar kendali penyedia jasa.

7.      Explisit service promises

Factor ini merupakan pernyataan atau janji (secara personal maupun non personal) organisasi tentang layanannya kepada para pelanggan.

8.      Implicit service promises

Factor ini menyangkut petunjuk (cues) berkaitan dengan layanan, yang memberikan kesimpulan atau gambaran bagi pelanggan tentang layanan seperti apa yang seharusnya dan yang akan diterimanya.

9.      Word of mouth (komunikasi getok tular)

Word of mouth merupakan pernyataan (secara personal maupun nonpersonal) yang disampaikan oleh orang lain selain penyedia layanan kepada pelanggan.

10.  Past experiences

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.

BAB III

PEMBAHASAN

2.1       Kereta Api di Indonesia

Kereta api adalah sarana transportasi berupa kendaraan dengan tenaga gerak, baik berjalan sendiri maupun dirangkaikan dengan kendaraan lainnya, yang akan ataupun sedang bergerak di rel. Kereta api merupakan alat transportasi masal yang umumnya terdiri dari lokomotif (kendaraan dengan tenaga gerak yang berjalan sendiri) dan rangkaian kereta atau gerbong (dirangkaikan dengan kendaraan lainnya). Rangkaian kereta atau gerbong tersebut berukuran relatif luas sehingga mampu memuat penumpang maupun barang dalam skala besar. Karena sifatnya sebagai angkutan massal efektif, beberapa negara berusaha memanfaatkannya secara maksimal sebagai alat transportasi utama angkutan darat baik di dalam kota, antarkota, maupun antarnegara. Kereta Api juga merupakan kendaraan yang cukup banyak diminati oleh masyarakat umum selain karena dapat mengangkut penumpang dalam skala besar, kereta api juga terjangkau dari segi harga tiket dan praktis sehingga banyak masyarakat yang menggunakan alat transportasi ini.

2.2      Pelayanan Kereta Api di Indonesia

Pelayanan adalah hal yang sangat menentukan kenyamanan masyarakat yang akan memepengaruhi minat masyarakat untuk memilih alat transportasi umum yang akan digunakan. Apabila pelayan yang diberikan buruk maka akan memperkecil minat masyarakat untuk menggunakan alat transportasi tersebut. sementara jika pelayanan yang diberikan bagus, maka akan meningkatkan minat masyrakat.

Khususnya pada bidang perkeratapian di Indonesia, pelayanan yang diberikan banyak berhubungan dengan dua aspek, yakni pelayanan intra(dalam) dan pelayanan ekstra(luar) kereta. Walaupun berbeda, namun  kedua hal ini saling terkait dalam peningkatan kenyamanan untuk pengguna kereta api.  Jika hanya salah satu dari aspek ini yang terlihat baik, maka sudah dapat dipastikan tingkat kenyamanan dan kepuasan pengguna jasa kereta api di Indonesia tetap akan rendah.

Setiap periodenya, pengelola jasa layanan kereta api di Indonesia terus berbenah dan meningkatkan pelayanannya. Salah satu cara yang telah dilakukan oleh PT. KAI adalah dengan menyediakan jasa pemesanan tiket menggunakan sistem online. Cara ini digunakan agar masyrakat tidak perlu lagi menghabiskan waktu untuk mengantri berjam-jam hanya untuk mendapatkan tiket. Selain itu bentuk pembenahan lain yang dilakukan oleh PT. KAI adalah dengan membuka kelas baru, yaitu kelas ekonomi AC. Kelas ini memng salah satu terobosan yang sangat ampuh untuk meningkatkan minat masayarakat untuk menggunakan jasa PT. KAI.

Walaupun begitu masih banyak hal yang menurut masyarakat harus diperbaiki. Mulai dari sistem pelayanan tiket. Walaupun sudah menggunakan sistem pelayanan online, namun masyarakat masih merasa kurang puas. Karena memang masih minimnya jumlah tiket yang diberikan kepada masyarakat. Ini dapat dilihat dari fakta di lapangan. Masih banyak penumpang yang terlantar karena masih kurangnya pengetahuan masyarakat tentang sistem online ini.

Jika pelayanan yang diberikan oleh PT. KAI telah dapat melayani masyarakat hingga memberikan kepuasan sesuai dengan apa yang diharapkan, disaat itulah pelayanan yang diberikan bisa dikatakan memuaskan.

2.3       Indikator Penentu Baik-Buruknya Kualitas Pelayanan Publik Kereta Api Indonesia

2.3.1     Tingkat Kepuasan Penumpang

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan telah dipenuhi dengan baik. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Saat ini dapat dikatakan bahwa pelayanan publik kereta api indonesia dinilai kurang memberikan kepuasan dan juga jaminan keamanan bagi penumpang di stasiun. Dapat dilihat pada banyaknya penumpang kereta api (kelas ekonomi) yang terlantar di stasiun menunggu kedatangan kereta yang terlambat, Selain itu, fasilitas didalam stasiun dan didalam kereta yang mengecewakan, serta keamanan yang kurang menjamin baik keamanan di dalam stasiun maupun dalam perjalanan.. Hal ini sangat penting untuk dikoreksi dan diperbaiki untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan publiknya.

Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan. Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan.

2.3.2     Fasilitas Dan Keamanan Di Dalam Stasiun Maupun Di Dalam Perjalanan

Indikator yang menentukan baik-buruknya kualitas pelayanan public juga dilihat dari segi fasilitas dan keamanan, dimana fasilitas yang diberikan sebagai suatu bentuk pelayanan kepada penumpang, meliputi fasilitas di dalam stasiun dan fasilitas di dalam perjalanan dengan kereta itu sendiri. Untuk fasilitas di dalam stasiun, seperti diantaranya fasilitas informasi, kamar mandi umum, kemudahan naik-turun penumpang, dan yang terpenting adalah ketersediaan tempat duduk yang lebih banyak agar para penumpang tidak harus berdiri ataupun duduk di lantai pada saat menunggu kedatangan kereta. Selain itu fasilitas yang diberikan juga meliputi fasilitas hiburan dimana dalam menghilangkan kejenuhan pada waktu tunggu diperlukan fasilitas seperti televisi yang dapat dinikmati penumpang secara umum saat menunggu di stasiun. Fasilitas lain yang juga menciptakan pencerminan baik buruknya kualitas pelayanan dapat dilihat dari fasilitas di dalam kereta, meskipun kereta memiliki kelasnya masing-masing (ekonomi, bisnis, eksekutif), untuk kelas ekonomi setidaknya kipas angin pun ada dan menyala karena bagaimanapun juga kepuasan dan kenyamanan penumpanglah yang dengan sendirinya memberikan pandangan baik buruknya kualitas pelayanan. Selain kipas angin, fasilitas penerangan di dalam kereta juga harus memadai dan juga fasilitas pemberitahuan informasi stasiun yang dilewati. Namun sayangnya secara keseluruhan, fasilitas yang diberikan di tiap-tiap stasiun dan fasilitas di dalam perjalanan didalam kereta, tidaklah sama. Di stasiun daerah perkotaan dengan stasiun di daerah pedesaan berbeda fasilitas yang diberikannya.

Selain pada segi fasilitas, segi keamanan juga perlu dilihat, yaitu yang pertama adalah keamanan di dalam stasiun meliputi keamanan terhadap kriminalitas yang mengancam harta benda. Hal ini mengingat bahwa di dalam keramaian penumpang di dalam stasiun terdapat para pencuri ulung yang mengancam harta benda penumpang. Takhanya didalam stasiun, di dalam kereta pun pencurian marak terjadi. Para pencuri biasanya adalah orang yang menjadi penumpang (dengan membeli karcis/tiket) namun niatnya hanya untuk mencuri, adapun pencuri itu masuk tanpa karcis/tiket (penumpang gelap/liar) tetap dalam niat mencuri. Keseluruhan hal tersebut tidak akan terjadi apabila P.T K.A.I dengan tegas dan tuntas mengatasi penumpang gelap. Dengan tersaringnya penumpang gelap, selain ketertiban (secara prosedural administratif) terjaga dengan baik, praktek pencurian oleh penumpang gelap pun akan berkurang.

2.3.3    Penerapan Standar Pelayanan Minimum Yang Konsisten

Salah satu indicator penentu juga dapat dilihat pada konsistensi penerapan standar pelayanan minimum. dimana apabila penerapan SPM di stasiun dan di dalam kereta menurun, maka dengan sendirinya penumpang kereta akan menyatakan buruk atas pelayanan yang diberikan. Seperti misalnya untuk kereta api kelas ekonomi yang fasilitas kipas anginya tidak menyala dan sedikit penerangan di dalam gerbong membuat tingkat kenyamanan menurun, dan taksedikit penumpang yang mengeluhkan hal ini. 

Baik SPM dalam stasiun, maupun SPM dalam kereta haruslah konsisten diterapkan di seluruh stasiun di Indonesia, terutama untuk penerapan SPM didalam kereta (kelas ekonomi) yang seharusnya memaksimalkan fasilitas di dalam kereta yaitu ,kipas angin, penerangan, dan lain-lain. Keseluruhannya merupakan bagian dari SPM yang wajib ada dan dapat digunakan.